4월 28일 개소 4주년을 맞이하는 건강보험심사평가원 고객센터는 지난 18일 (주)한국능률협회컨설팅이 발표한 2013년 KSQI 한국의「우수콜센터」공공기관 부문에 3년 연속 선정되는 등, 건강보험은 물론 보건의료 분야 전문 콜센터로서의 성장을 지속하고 있다. ※KSQI(Korean Service Quality Index)
건강보험심사평가원(원장 강윤구)은 고객접점을 일원화하여 신속․편리한 고품질 상담서비스를 제공하고자 2009년 4월 28일 대표번호 1644-2000번으로 고객센터를 오픈 하였으며, 개소 4주년을 맞이하였다.
고객센터는 개소 이후 상담시스템 보강 등을 통해 상담품질 향상을 위한 노력을 기울여 왔으며, 그 결과 지난 18일 (주)한국능률협회컨설팅이 발표한 2013년 KSQI 한국의「우수콜센터」공공기관 부문에 3년 연속 선정되는 등, 우리나라 우수 콜센터로서의 가치를 대외적으로 인정받고 있다.
또한, 사회공헌활동의 일환으로 2010년 3월부터 독거노인들을 대상으로 ‘안심콜 서비스’를 실시하고 있다. 2012년에는 22명의 상담사가 3,000여 통이 넘는 안부 전화를 독거노인 분들에게 실시하여 사랑을 전하였으며, 서비스 참여 우수상담사가 보건복지부장관 표창을 수상하기도 하였다.
고객센터는 올해 국민이 낸 진료비를 확인해 보고 더 지불한 경우 환불 받을 수 있는 제도인 ‘진료비확인 신청(요양급여대상여부 확인)’ 건의 국민 불편을 해소하고자, 진료비확인 신청건의 접수 및 진행과정 안내 등을 위한 3명의 상담전담팀을 구성․운영 할 계획이며, 안심콜서비스 대상자도 늘리는 등 찾아가는 콜 서비스를 확대해 나갈 계획이다.
아울러, 2009년 고객센터 오픈 당시, 28만여 건이었던 상담건수가 2012년도에는 48만여 건으로 증가하는 등 지속적으로 증가하고 있고, 특히 올해 7월 1일 시행 예정인 자동차보험심사위탁 관련 상담문의가 대폭 증가할 것으로 예측됨에 따라, 상담사를 80여명으로 증원해 고객센터를 증설할 예정이고, 고객센터 확대를 통해 좀 더 신속하고 품질 높은 상담서비스를 제공할 계획이다.
고객센터는 요양기관 현황 신고 및 요양급여비용 청구 방법, 건강보험(의료급여) 급여기준, 진료비 확인신청 등 심사평가원 업무 전반에 대한 상담 서비스를 실시하고 있다. 문의전화가 많아 상담사와 통화가 바로 되지 않은 경우 고객이 연락 가능한 전화번호를 남기면, 차후 고객센터에서 직접 전화하여 상담을 진행하는 콜백서비스도 제공하고 있으며, 상담품질 향상을 위한 교육을 체계적으로 실시하는 등 보건의료 분야 전문 콜 센터로써의 기능을 강화해 나가고 있다.
