국회 교육문화체육관광위원회 한선교 의원(새누리당, 경기 용인병)이 국립국어원으로부터 제출 받은 국정감사 자료에 의하면 국어 전반에 관한 문제를 상담 할 수 있는 가나다 전화의 인지도가 높아져 상담건수가 늘어나고 있으나 이에 비례해 비정상적 전화도 많이 늘어난 것으로 나타났다. 이런 비정상적인 전화를 유형별로 분류해 전체 상담건수 대비 비율을 구해보면 반복 질문형 4.9%, 거친 비난형 9.69%, 고함 욕설형 0.05% 등을 합해 14.64%나 됐다.
문제는 전화상담원들이 정부소속기관원들이라 욕설하거나 고함치는 악성 민원인들을 함부로 대할 수 없다는 것이다. 국어문제 상담전화를 운영하는 국립국어원 관계자의 말에 따르면 악성 민원인들에게 동일하게 맞대응 했다가는 더 큰 악성 민원에 시달릴 수 있기 때문에 상담원들은 성희롱이나 욕설도 꾹 참고 끝까지 듣고 있다가 자제해달라는 말 한마디 하는 걸로 끝낼 수밖에 없다고 한다. 전화상담원이 할 수 있는 일은 고작 이런 몰상식한 전화의 내용을 기록했다가 통계 내는 일뿐이라고 한다.
전화상담원 직종에 대한 욕설이나 성희롱은 어제 오늘 일이 아니다. 하지만 사기업의 경우 이에 대해 엄격하게 대처하여 대응가이드라인도 있다. 예를 들면 전국은행연합회 소속 은행권 콜센터에는 성희롱이나 욕설 등 언어폭력 전화에 대한 3단계 가이드라인이 있어서 처음에는 구두 경고를 주고 두 번째는 ARS 자동응답기로 돌리다가 마지막에는 형사 처분 될 수 있다는 안내문을 우편으로 보내기도 한다. 하지만 정부관련 기관은 국민세금으로 서비스를 제공하는 기관이라 강경 대응을 하기 어렵다.
한선교 위원은 “국어상담 전화뿐만 아니라 다른 전화 상담에서도 성희롱을 하거나 욕설을 하는 등의 비상식적 행동이 많은데 이는 전화 거는 사람 스스로 자신의 수준과 양식을 낮추는 일”이라며 “상습적으로 상담원에게 장난을 치거나 욕설을 하는 악성민원인들에게는 제재를 가할 수 있는 제도적 보완이 필요하다”고 주장했다.
