[서울=글로벌뉴스통신]유통산업에서 일하는 여성노동자의 감정노동 위험집단 규모가 심각한 수준인 것으로 조사되었다.
서울노동권익센터가 2015년 상반기 유통부문 감정노동자 1200여명을 대 상으로 한 조사에 따르면, 한국형 감정노동 평가도구로 측정했을 때 여성노동자의 위 험집단 비율은 고객응대의 과부하 및 갈등 영역에서 46.2% 감정부조화 및 손 상 영역에서 62.9% 조직의 감시와 모니터링 영역은 52.7%에 달했다. 이렇게 감 정노동이 심해지면 노동자들은 우울, 적응장애, 정신적 탈진상태에 빠질 수 있고, 기 업차원에서는 직무만족도 하락에 따른 생산성 감소로 이어질 수 있다.
서울노동권익센터(소장 김성희)는 이같은 내용을 담은 『유통산업 감정노동 연구 –백 화점·면세점·마트·SSM·로드샵 노동자의 감정노동 실태와 정책과제』를 출간하였다. 이 보고서는 유통분야 감정노동자 대상 설문조사(1,248부)를 분석한 주요 실태와 정책적 대안을 담고 있다. 실태조사는 감정노동을 비롯하여 산업안전 의무교육 현황, 여성노 동자의 인권과 건강, 일-가정 양립 가능성에 대한 인식, 과도한 모니터링 제도의 경 험 등 유통산업 노동실태를 광범위하게 다루었다.
수신보고서의 주요 내용을 살펴보면, 먼저 근무지 사업주와 직접 고용계약을 체결하는 ‘직영’에 비해 브랜드 업체, 판매업체 등과 고용계약을 맺은 ‘협력’이 72.3%로 세 배 가까이 높게 나타났다. 건강수준을 파악하는 보조적 지표인 출석주의(presentism)를 통해 확인한 결과, 응답자의 77.7%가 몸이 아픔에도 불구하고 하루 이상을 출근한 것으로 나타났으며, 연간 평균일수는 13.4일이고 진열직이 20.5일로 가장 높았다.
모 니터링과 관련해서는 응답자의 57%가 미스터리 쇼퍼를 경험하였으며, 모니터링 결과 로 인해 불이익을 당해본 응답자 중 54%가 고객에게 직접 사과한 것으로 나타났다. (전화 또는 방문) 그 외에도 ‘업무 외 시간에 추가교육’(25.4%), ‘남들 앞에서 모욕주 기’(24.2%), ‘임금이나 성과급의 불이익’(22.9%) ‘시말서 요구’(22%) 등을 겪은 것으 로 조사되었다.
연구진에 따르면 유통산업에 만연한 복잡한 고용구조가 감정노동으로 인한 피해를 예 방하거나 보호하는데 어려움을 가중시키는 원인이 되고 있다. 따라서 원청이라고 할 수 있는 백화점과 면세점, 대형마트, 로드샵의 브랜드기업 등의 경영전략 변화 노력 이 전제되어야 하며, 정부와 지자체도 환경조성에 나설 필요가 있다고 보았다.
보고서는 유통산업의 감정노동을 보호하기 위해 국가와 자치단체는 감정노동 보호를 위한 법률과 제도를 정비하고 노사민정 협력체계를 강화하는 것이 필요하고, 기업은 미스터리 쇼퍼 제도를 포함한 평가체계를 개선하고, 악성고객 대응기준을 마련하여 일관성 있게 운영해야 하며, 노동조합은 단체협약을 통한 감정노동 유발요인의 제거, 감정노동수당과 감정노동휴가 등 보상방안을 마련하고 대중적 관심을 확산시키기 위 한 캠페인을 지속적으로 해야 함을 강조하고 있다.
서울노동권익센터 이정훈 연구위원은 “최근 학계에서는 감정노동자의 스트레스와 감 정부조화를 감소시키고 직무만족도를 높이는 방안으로 노동자의 정체성 확보와 업무 상 권한확대, 자율성 부여 등에 대한 논의가 일어나고 있다. 이러한 흐름을 잘 파악 하여 우리 유통산업도 감정노동자의 숙련과 전문성을 키우고 업무권한을 확대하는 전 략을 고려해야할 것”이라고 조언했다.
연구보고서는 서울노동권익센터 홈페이지(www.labors.or.kr)에서 무료로 열람할 수 있다.
