[서울=글로벌뉴스통신]올해 경영 전략으로 ‘고객경험 혁신’에 무게를 실은 LG전자가 디지털 전환(DX)의 속도를 올린다. 빅데이터를 활용해 고객 가치를 창출할 수 있는 구체적 사례들을 만들고 일하는 방식을 바꾸겠다는 구상이다.
20일(수) LG전자에 따르면, 조주완 사장을 비롯한 국내 임원 200여명이 다음달 말까지 약 두 달 가량 고객가치경영 실천을 위한 DX 프로그램에 순차적으로 참여한다.
고객가치경영 실천을 위한 DX 프로그램은 서울대와 협력해 만든 것으로, 2주에 걸쳐 총 16시간 오프라인 교육으로 진행된다. 개발, 제조, 품질, 영업, 마케팅, 인사관리(HR) 등 분야에서 빅데이터, 인공지능(AI)을 활용해 고객가치를 창출한 사례를 살필 예정이다. 소셜네트워크서비스(SNS)나 블로그 등 온라인상 소비자 의견을 수집해 이들의 요구를 제품·서비스에 반영한 사례, 공장에서 생산 데이터를 통해 공정을 개선한 뒤 품질·생산성을 향상한 사례 등이 다뤄진다. 이를 통해 빅데이터의 구조와 형태를 이해한 뒤 데이터의 분석방법, 데이터를 통한 고객가치 창출 등을 토론과 실습을 통해 익히게 된다.
LG전자가 이 같은 프로그램을 추진하는 이유는 빅데이터 활용도가 높아질수록 고객가치가 향상된다고 판단했기 때문이다. 회사 관계자는 데일리임팩트에 “고객 경험(CX)과 디지털 전환(DX)을 연계하면서 회사의 일하는 방식을 개선시키고 있다”며 “CX와 DX 간 시너지는 경영성과로 이어지고 있다”고 말했다.
종료 후 세탁물 케어 기능이 대표적 예다. LG전자는 약 20만건의 세탁기 사용 데이터를 분석한 결과, 세탁 후 바로 세탁물을 꺼내지 못하는 경우가 의외로 많다는 사실을 확인했다. LG전자는 방치된 세탁물에 대한 고객의 요구를 반영해, 세탁물이 뭉쳐있지 않도록 세탁통이 주기적으로 회전하고, 추가세탁도 가능하도록 했다. 공개 한 달 만에 UP가전 세탁기를 LG 씽큐앱에 등록한 이용자 3명 중 1명이 이 기능을 추가했을 정도로 호평을 받고 있다.
한편 LG전자는 디지털 전환 가속화를 위해 지난해 7월 전사 디지털 총괄조직인 CDO, 데이터 기반의 팬덤을 만들기 위한 플랫폼사업센터를 신설했다. 각 직급, 역할에 맞는 다양한 디지털전환 관련 교육 프로그램도 실시하고 있다.
